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機緣有時候是不約而來！  

在一個財富管理的課程上，聽到陳文敏老師談到『機智反應』的課題，並講了一個她親身經歷的故事，這則小故事對行銷實務認知『非常服務』至有裨益，茲記述之，供Banktwo好友們參考吧！

陳文敏老師說：『美國前國務卿季辛吉博士，是本人任職於美國紐約某一頂級大飯店的常客，有一天司機載著季辛吉博士來此會客晚宴，當季辛吉任國務卿時，其座車均由FBI或NYPD（紐約警察局）保護，任停大飯店門口，此時雖說季辛吉博士已卸任，但司機依然故我，習慣將座車仍然隨便停放門口，結果在季辛吉博士晚宴結束前，座車已被NYPD的交警拖走了』。這是危機發端，季辛吉如何乘坐他的座車回家？飯店如何幫季辛吉在賓客前顧好面子？還有季辛吉博士會因此遷怒飯店嗎？…

陳老師接著說：『當季辛吉晚宴結束前二分鐘，門僮遞上了一張紙條給她，上面寫著：在五分鐘前季辛吉博士的座車被交警拖走了！』Banktwo的好友們，對陳文敏老師來講（時任該大飯店副總經理）只有短短的二分鐘作妥危機處理，如何面對大客戶季辛吉博士，讓他滿意的離開？事關大飯店的聲譽，怎麼辦？

服務品質講究的是『恰是時候』，而危機處理正是良好服務品質的基石，因此面對此一問題，如何冷靜面對，不慌不忙，想出用心體貼的法子，切實落實，成為服務至尊—『非常服務』的鵠的。但是，理論上可行，實務上卻不容易執行…

陳文敏老師接著說：當時靈機一動（這是機智的起始），在季辛吉博士與賓客走到大飯店大門口時，對他說：『季辛吉博士，我可以麻煩您一件事嗎？』『What？』陳老師從容不迫，並以賓客聽得到的聲音對季辛吉博士說『我們飯店最近剛買了一部勞斯萊斯新車，飯店的習慣是，第一位坐上這部車的賓客，必須是位高權重的領袖人物，所以特別保留到今天來使用，便是希望您是第一位坐此車的賓客，您說好嗎？』聰明的季辛吉博士當然知道事有蹊蹺，也故作無奈的說：『好吧！我就坐妳的新車回家吧！』

季辛吉座車被交警拖走引發的危機，經由陳老師的機智化解了，同時也提升該大飯店在季辛吉博士內心中的份量了。

這個小故事，告訴我們：在關鍵時刻為顧客解決問題，成全裡子又有面子，是贏得忠誠顧客的良佳方法。

然而一個企業體要將『顧客至上』列為企業願景，令公司上下均不斷力行、堅持與傳承，顧客至上的理念，不能光說不練，而且主管更應以身作則，方能奏效。

正如圓桌之愛的精神：愛、關懷、原諒。將『愛』列為顧客至上理念的實際行動，因為『愛』是關心、承諾、仁慈、慷慨，是付出，真誠的愛，才能衷心感動顧客，成為服務最上階的目標—成為忠誠顧客。

同時，也應切記當危機發生時，領導者（負責人）應在第一時間站在第一線，了解狀況，掌握所有情況，不能推給下屬，坐等報告，這才是危機處理的首要工作。還有也要記著：『昨天的經驗不一定是今天最好的解決方案』，因為大環境不時變動，而我們面對的人、事、物以及相關因素也不斷改變，所以培養機智心力，隨時隨地應付危機，才能發揮企業競爭力。

走筆至此，忽然想及眾多在大陸經營事業的台商們，想想台灣高鐵行駛後，對我們生活的改變，也許可以運用到兩岸直航後的情勢。在兩岸直航即將啟動之際，中國沿海大城市與台灣可能成為一日生活圈，所謂『朝發台北，深滬一日回』將是最好寫照。但對台商或台幹們家庭生活的影響或者可能發生的快速轉變，則當加注意了。因為有了轉變的契機就有可能是危機處理的開始，然如何以機智化解，將考驗台商們的深層智慧了。例如大陸順口溜：『老婆是大樹，一定要抱住，二奶是小草，一定要顧好，種一棵大樹，栽一片小草，在大樹下乘涼，在小草上遛鳥』，這種享盡人間非分之『福？』的日子或許也該有調節的心理準備，但是要否做好『感情決算』的功課，當由聰明的人自己做最好的抉擇了。因為世間事只有『機智』的『最佳答案』，沒有『理想答案』。這就是人世間從來沒有完美的世界，只求自己沒有遺憾而已。