在一次聚會中談到了一些企業管理的現象,有些話題似乎值得註記備忘。因此,利用空暇摘錄之,以增管理篇幅。

一•服務業要提升服務品質,不論軟、硬體方面,只要是強調優化服務業競爭力,應該可以引用製造業的若干管理策略。
一 般而言,當經濟轉型,加速朝向服務業發展時,如何藉助製造業的核心管理策略,甚至不論美式或曰式管理都有值得效法借鏡的思維或措施。例如製造業強調的「產 品創新」、「全面降低成本」、「SOP」、「製程簡化與縮短」、「時程時間控制」、「全面品質管制」、「貼近消費者就地生產製造」、「豐田式零庫存管理」 等。倘以餐飲美食為例說明,一個美食餐飲集團須要多個品牌,以全面服務口味互異、地方特性、藝術品味、價格考量乃至所得與年齡區分等需要。所以需要建立一 個內部美食菜式創新的機制,方能有效服務並滿足消費者。因之,企業應有前瞻性運用研發新產品、菜式的機制,甚至由廚師定期做出新菜發表會,同時也要有汰弱 機制,即消費者反應不佳,或不符合當地市場需要者,應即啓動汰掉機制,以維持企業創新的形象。
再者對於料理、出菜的既定流程,當然可以作好時間管 控,維持美食上桌時應有的熱度與鮮度,所以可以制定時間控管的標準作業流程。至於降低成本與費用,則儘可能全面性的將成本與費用與淨營業收入的比重,設定 在不超過50一60%,如此方有能力使稅後利益達到10一15%或以上。
降低生產成本方面,包含中央廚房、供應商選擇、現金採購、及時送達廚房, 以及大幅減低食材庫存量等。當然如果能以豐田式零庫存的概念,進行建立餐飲業最適庫存量機制,對於食材鮮度與存量成本的控制,當然有利於提升經營效益。對 於店舖的選擇更應考慮都會區繁榮街道的發展趨向、店舖貼近於城鎮中心消費區,甚至在百貨公司、商城直接設立店舖,就近服務消費群體,以提升品牌廣宣效益。
惟就相關策略企劃而言,不能僅由總公司企劃部門主導整體策略的計劃與推動,反而是負責部門更應主動企劃因應,方能制定有效可行的策略。就如同談到顧客服務與品質提升,應有全公司各部門與全體人員都應有服務顧客的熱忱,方能讓公司品牌成為業界領導品牌。

二•設立KPI關鍵指標,作好目標管理。
企 業管理為求針對股東、員工、消費者都能得到最大利益,當然會制定經營方面的數字目標。倒如銀行業的EPS、逾放比率、呆帳覆蓋率、手續費收入佔營收比重、 凈資金利差等作為經營的KPI。用關鍵指標評估經營績效,以為員工獎勵的標準,同時也可以成為同業比較的標竿。例如某上巿餐飲公司2012年的租金支出、 總部費用分攤與人事成本合計占營收之比例為32•8%,如果此為業界標竿,則當以努力追求營收金額的擴增與營收成長率的增長,同時也應同時執行全面性降低 成本措施,如此方能有效增進經營效益。

三•為儲備並制度性培訓中階以上主管,德國式的職業雙軌教育制度倍受企業界重視。長久以來,台灣企 業界感嘆職工學非所用,並令教育主管當局困擾的職教課題,可能在實務上仍然需要企業界自己設法解決。所以針對各種建教合作方案,企業界都積極評估與引進。 例如高職學生分年級輪調企業實習並實際參與工作(儘可能同一企業)、提供大專學生在學進廠實習,並於畢業後優先晉用、或者針對高職與技專學生利用產學𢹂 手合作,將高職學生延續到專技以方便銜接培訓,同時更容易認同企業文化、更有甚者乃企業界主動到學校,自已面談挑選學生,再經學校、學生與業界三方共同同 意,成為企業培訓儲備人才,在學中依計劃到企業實習或實際工作,畢業後則經一定方式與流程,優先選拔成為正式職工,亦即配合企業長期經營需要,制度性的儲 備又培訓人才,預料對企業長期擴充與成長將具有重大功能。
還有針對各地分公司用人須要,有些據點更須在地化人才,因此選擇合作學校,更應與企業 總、分公司用人普遍性為原則,以地域別分散建教合作的學校;而在培訓中為了因應全球化佈點的需要,對於當地語言、中國方言等,都應列為培訓項目。其實在討 論所謂上市公司本夢比的概念時,以現階段巿場佈局而言,當然前進中國大陸連鎖經營自是一大話題,倘以餐飲美食行業而言,除了拓點以外,尚可考慮引進國際人 才,開創產品創新,或者利用鄉土原素搭配歷史記憶,成為裝璜設計的特色,並引起消費巿場的火紅話題,相信對於増加集客能力,擴增營業收入應有所助益。

四•企業「內部控制」中的安全控管問題,除了工作場所、生產隊、電腦資訊、人事、個人資料保密等安控外,材料品質控管更是產品良率的最大保障。
同 一道理證之於食品業,則食品安全控管與美食品管制度,對於餐飲公司而言,自是經營成敗關鍵要素。就食材安全而言,產地安全認證制度、無毒蔬食、進貨品管制 度,自進貨、檢驗、儲藏、冷藏程序、料理時間與溫度控制、供應商評選等,都應建立乙套有效可供落實執行的內部控制制度,若此方有利於差異化經營,以建立優 良領導品牌。

總之,正如老子道德經所言:「道可道非常道」。企業經營面對隨時改變的環境,變是正常,不變才是偶然。因此利用日本武術的概 念:「守(學習期)、破(創新期)、離(融合期)三字訣」,當能了然認知過去成功經驗與成就,反而成為現在和未來成長的障礙。尤其重要的是,企業界只有對 現狀不滿意,才會有創新的意念出現。禪語:「見山是山,見山不是山,見山還是山。」因此,生生不息的系統性思考能力,和沒有滿足止境的原創性創意,相信才 是企業持續前進成長的動力之一。

2013•07•28•記

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